УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

Др Славица Шевкушић

Институт за педагошка истраживања, Београд

Тема: УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

ОСНОВНЕ ЗАКОНИТОСТИ КОМУНИКАЦИЈЕ КАО ИНТЕРПЕРСОНАЛНОГ ОДНОСА

А/ Два паралелна канала комуникације: вербални и невербални

(Поред свесног, великог утицаја на понашање имају механизми несвесног.

Вербална комуникација је више под контролом свести, док је невербална

или "језик тела" више под контролом несвесног дела личности. У том

смислу, важно је пратити невербалну поруку код саговорника и овладати

сопственом да би комуникација била успешнија).

Б/ Узајамност (реципрочност) понашања

(Квалитет комуникације, као и могућност избијања конфликта, условљен је

понашањем обе стране у односу. У комуникацији учествују менталне

способности, ставови, искуство, вредности и вештине комуницирања сваког

од саговорника. Није толико пресудно то шта други говори или како се

понаша, већ како ми то доживљавамо. («Не узнемиравају нас ствари по

себи, већ то како о њима размишљамо, како их тумачимо»).

Ц/ Комуникација се састоји из два повезана процеса - изражавање и

слушање

(Успешна комуникација подразумева дијалог, размену између особа које су

у њу укључене. Проблеми настају кад нема дијалога (монолог) или кад нема

правог, активног слушања).

Д/ Начин и правила комуникације зависе од контекста

(Свака размена одвија се у оквиру неке ситуације, односно контекста

комуникације, ван кога је и не треба разматрати. Контекст комуникације

одређују фактори као што су: број учесника, узраст, пол и улоге учесника,

њихово претходно искуство, време одигравања, карактеристике простора и

слично, а они утичу на то шта ће се саопштити, као и на који начин ће се то

учинити (садржинска и формална страна поруке).

КАРАКТЕРИСТИКЕ НЕПРИЈАТНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

· Омаловажавање, етикетирање ( глуп си, лењ, неспособан, некултуран)

· Критиковање, нападање (ти си крив, то ништа не ваља)

· Наређивање (сместа да си то урадио)

· Наметање своје воље и мишљења (јер ја тако хоћу)

· Негирање личне одговорности (нисам крив, натерали су ме)

· Немогући, уопштени захтеви (обећај да то више никада нећеш

урадити, рећи)

· Давање савета, “поповање” (требало би да одеш и да се извиниш,

тако се то ради)

· Неслушање (саговорник прича само о себи)

· Интерпретација, тумачење (мислио си да ћеш тиме нешто постићи)

· Недостатак поверења у саговорника (нисам сигуран да је то истина)

· Неусклађеност вербалне и невербалне комуникације

Када се другима обраћамо на овај начин (без обзира да ли су у питању деца

или одрасли), они буду преплављени непријатним осећањима и могу

постати њима тако заокупљени да не могу да нас слушају, да уче, раде и

слично. То су најчешће следећа осећања:

· обесхрабреност (пад самопоуздања, малодушност, туга, колебање;

дешава се да нека деца прихвате као истину оно што им је речено, на

пример, да су глупа и неспособна па су склони да лако одустају,

правећи се, притом, да им није стало);

· бес (осећање понижености најчешће доводи до беса и жеље за

осветом; деца су тада склона да ометају рад у одељењу, а често

покушавају да омаловаже и увреде другу децу и наставника);

· страх и забринутост (повлачење у себе, пасивност и страх од казне

ометају иницијативу и активност у комуникацији и раду; ово се детету

дешава чак и кад само није доживело непријатност, већ је гледало како

је доживљавају његови другови).

3

ОПШТА ПРАВИЛА УСПЕШНОГ КОМУНИЦИРАЊА

◊ УВАЖАВАЊЕ САГОВОРНИКА

◊ ИСКРЕНОСТ, ОТВОРЕНОСТ

◊ РЕВЕРЗИБИЛНОСТ (не комуницирамо са другима на начин на који не

би волели да други комуницирају са нама; не кршимо правила

пристојности, тактичности и лепог понашања)

◊ АКТИВНО СЛУШАЊЕ

◊ ЕМПАТИЧНОСТ (саосећање, разумевање другог, "улазак" у његову

улогу; трудимо се да разумемо како се други осећа, која његова потреба

није задовољена, уместо да га процењујемо и тумачимо)

◊ КОРИШЋЕЊЕ ЈЕДНОСТАВНИХ РЕЧИ, СА ЈАСНИМ ЗНАЧЕЊЕМ

◊ УПОТРЕБА ЈЕЗИКА ПОЗИТИВНЕ АКЦИЈЕ (говоримо шта желимо од

других, а не шта не желимо, шта нам смета; захтевамо а не наређујемо;

наводимо конкретне акције и понашања које очекујемо да други преузму)

◊ "ЈА ПОРУКЕ" УМЕСТО "ТИ ПОРУКА" („ја“ поруке су оне којима

преузимамо одговорност за сопствено понашање, осећања, потребе, док

другоме препуштамо одговорност за његове; трудимо се да избегавамо

негативно процењивање и вредновање других особа)

◊ УСМЕРЕНОСТ НА "ОВДЕ И САДА"

◊ ОТВОРЕНОСТ ЗА НОВО, ДРУГАЧИЈЕ

◊ УПОТРЕБА ХУМОРА

4

ШТА НАМ ПОМАЖЕ ДА СТВАРНО СЛУШАМО САГОВОРНИКА ИЛИ ШТА ЈЕ

ТО АКТИВНО СЛУШАЊЕ:

◊ Ми слушамо нашим телом подједнако као и нашим умом

- Важно је да гледамо у лице саговорника

- Важан је контакт очима

- Заузимамо "отворен" став тела (не прекрштамо руке, не окрећемо

леђа…)

- Нагнемо се према саговорнику

- Водимо рачуна о својим покретима и изразу лица

◊ Слушамо оно што се говори

- Посвећујемо саговорнику наше време и пажњу

- Трудимо се да не прекидамо саговорника док говори

- Усмеравамо се на централну тему разговора, а не на споредне детаље

- „Стављамо се на место“ саговорника

- Постављамо повремено питања у вези са темом

- Сумирамо у неколико реченица суштину проблема (резиме)

- Помажемо саговорнику да се бави оним што се стварно десило, а не

интерпретацијом догађаја

◊ Слушамо како је нешто речено

- Пажљиво пратимо саговорникову невербалну комуникацију

- Обраћамо пажњу на тон којим је нешто речено, брзину којом се говори,

боју гласа

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Невербалном комуникацијом изражавају се осећања, расположења,

особине личности и интерперсонални ставови (став према другоме:

симпатија, одбојност, заинтересованост, равнодушност).

Невербална порука има јачи утицај на саговорника него вербална; када се

не подударају, људи се чешће ослањају на невербалну поруку, више јој

верују, док се вербални садржај у таквој ситуацији занемарује (ово посебно

важи за децу и младе јер се они, због оскуднијег вербалног репертоара,

више ослањају на невербалне поруке).

5

Целокупан утицај поруке у комуникацији састоји се од: вербалног – око 10%,

паралингвистичког (тон, боја гласа, брзина, емоције) – 40% и невербалног

дела (гестови, покрети, мимика) – 50%.

· Односи вербалне и невербалне поруке:

а) невербална појачава вербалну

б) невербална замењује вербалну

ц) противрече једна другој

· Може ли се вежбати способност тумачења невербалних порука?

Ова способност може се успешно вежбати. Постоји литература која

се бави овим подручјем међуљудских односа, као и семинари на

којима се уче најважнији невербални знакови и њихово значење.

Такође се може вежбати и у свакодневном животу (пажљивим

посматрањем понашања људи, посебно на састанцима, скуповима,

јавним местима, гледањем ТВ-а уз повремено искључивање тона,

итд.).

· Могу ли се контролисати сопствене невербалне поруке?

Да, када се освесте и када се зна њихово значење. Међутим могу се

контролисати само крупни гестови (они који су више под контролом

свести), док се микрогестови не могу контролисати (великим делом

несвесни). Постоје професије у којима је то веома важно (наставници,

политичари, адвокати, глумци).

Важно: Нису сви знаци подједнако важни за откривање правих

осећања, расположења и ставова. Постоји скала вероватноће за тумачење

невербалних знакова; у врху скале су они знаци који се најмање могу

котролисати јер су несвесни и стога најтачније говоре о осећањима,

расположењу и интерперсоналним ставовима онога ко их емитује; следе

знакови који се лакше могу контролисати, па се њима лакше може и

«манипулисати».

СКАЛА ВЕРОВАТНОЋЕ ЗА ТУМАЧЕЊЕ НЕВЕРБАЛНИХ ЗНАКОВА

(са типичним примерима гестова)

I АУТОНОМНИ ЗНАЦИ (најпоузданији показатељи за тумачење невербалне

комуникације; на пример: бледило или црвенило лица, ширење и скупљање

зеница, појачано знојење, дрхтање руку, убрзано дисање…)

II ДРЖАЊЕ ТЕЛА И ГЛАВЕ (мишићни тонус тела одражава став

саговорника према ономе што слуша и гледа; два положаја тела: нагнуто ка

напред или повијено уназад; три положаја главе: глава спуштена према

грудима најчешће означава процењивање, неслагање; подигнута равно,

6

неутралан став, разматрање могућих опција; мало накренута у страну –

заинтересованост, усмереност пажње).

III ЗНАЦИ НОГАМА (прекрштене могу значити дистанцу, одбрамбени став,

„ограђивање“, али то је и културолошки знак; прекрштене у облику броја "4"

– свадљив, борбен став; дрмање ногом – нестрпљивост, жеља да се што

пре прекине комуникација).

IV ЗНАЦИ РУКАМА (прекрштене – дистанца, ограђивање, одбрамбено;

чврсто преплетени прсти – негативан став; положај длана: окренут ка горе -

искреност, отвореност, предлагање сарадње; окренут ка доле –

демонстрација моћи, контроле, ауторитета; длан на доле с испруженим

кажипрстом – гест јасног показивања надмоћи).

V ИЗРАЗИ НА ЛИЦУ (изглед уста и положај обрва, осмех; најлакше се могу

контролисати, па им се због тога најмање може веровати).

Невербални гестови не могу се посматрати и тумачити изоловано већ као

"реченице", односно више гестова заједно. Такође, узимају се у обзир

карактеристике контекста у коме се одвија комуникација, као и неки други

фактори који могу утицати на процену:

- ограничења саговорника (хирург који се «млако», тј. пажљиво рукује да

не би повредио руку или човек који има артритис...)

- образовање, моћ, друштвени положај саговорника

- старосна доб саговорника, итд.

Литература

Гордон, Т. (1998): Како бити успешан наставник, Креативни центар,

Београд.

Ђорђевић, Б. и Ј. Ђорђевић (1988): Ученици о својствима наставника,

Београд, Просвета.

Пеасе, А. (1991): Говор тијела, Љубљана – Загреб, Заложба Младинска

књига.

Радовановић, В. (1993): Емпатичност средњошколских наставника,

Психологија, бр. 1-2, (11-50).

Шевкушић, С. (1995): Принципи ефикасне комуникације у настави, Настава

и васпитање, бр. 1-2, (152-163).